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“我不是说了”“去找领导，我管不了”“你看不懂汉字吗！”.近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见(以下简称征求意见稿)，其中政务服务禁用词引起热议，有网友建议在全国推广。

专家表示，征求意见稿划出了“负面”清单，使得一些不作为或无序作为退出政府服务舞台。此外，个别窗口还存在“脸好看事不好”的情况。专家建议，行政服务程序应该更加规范化、法制化。

北京计划出台规范。

这些政府服务条款不能说。

记者注意到，在征求意见稿中，专门列出了政务服务综合窗口工作人员的禁忌行为和用语。

禁忌包括“不知道，问xxx；没有；不清楚；急什么？你没看见我正忙着吗？为什么不说清楚；我没告诉你吗？找领导，我管不了；快点，我下班了；有牌子的，看清楚了再来；你看不懂汉字吗！”和其他对窗口形象有害的术语。

禁忌行为包括“大声喧哗、嬉闹、下班、休班、值班、空岗、一起聊天等。”；与委托人发生争吵，纠纷未及时反映；手指仅指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、躺下、过度手势、捋头发、玩弄手指等小动作；有扔，扔，扔，扔等行为。送文件的时候等等。

此外，征求意见稿还对政务服务综合窗口工作人员做出了首问、一次性告知、限时办结、空缺受理、告知承诺、揭示身份等要求。

征求意见稿还提出，对综合窗口工作人员的政务服务全过程实行实时监管。监督方式包括但不限于：公众参与政府服务“好差评”、现场检查、服务对象监督、满意度调查、电子监督等。此外，我们还通过“点赞平台”、“曝光平台”等形式反馈监管情况，进行综合考核。考核结果用于综合窗口人员绩效工资考核，以此类推。

专家：“脸好看”，还要“好办”

征求意见稿发布后，立即在网上引起热议。有网友表示，建议全国推广。也有网友认为，重要的是服务意识，文字是小事。

事实上，今年年初正式实施的北京《政务服务中心现场运行和管理规范》首次对窗口工作人员的gfd、行为、服务条款等做出了统一规定。

其中提到，在服务过程中，要使用“老师、女士”、“请、您好、谢谢、对不起、再见”等敬语；禁止使用“不知道，问xxx”“我不是告诉你了吗”“有牌子再来”等不文明用语。

中国社科院国际法研究所副所长、副研究员孙南翔告诉记者，北京的征求意见稿体现了政府相关部门对政府服务标准化、规范化、法制化的追求。一方面，为其政府服务开出“负面”清单，使一些不作为或无序作为退出政府服务舞台。另一方面，也有利于政府服务工作者进一步强化为民服务的理念，满足群众对更好政府服务的期待。

“其实这个征求意见稿也是解决政府服务中‘脸难看、事难办’的痛点和难点。但除此之外，我们发现个别政务服务窗口还存在‘脸好看，事难办’的情况。”孙南翔说，这些问题也需要改进。一方面，要改善政府服务的被动态度；另一方面，要解决一些政府部门的政府服务效率低下、滞后的问题。

孙南翔建议，一方面，可以引入数字化等新技术来解决这样的困难

其实不只是北京。记者注意到，针对企业和群众反映的“办事难、慢”、“多跑来回”等突出问题，各地正在推进政务服务改革，探索“最多跑一次”、“网上跑一次”、“一门一网”、“网上政务不关门”等措施。

2019年，办公厅发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，企业和群众来评判政府服务的绩效。2020年底，市场监管总局发布了《政务服务评价工作指南》 《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，政府服务的“好差评”有了统一的方向和工作规范。

此外，鉴于政府服务的效率和水平，各地也在探索不同的做法。例如，深圳推出了政务服务“二报二批一体化”模式，浙江推进了政务服务“一网通办”，江苏推出了“免见面审批服务”，天津最新上线“一件事换一个新生儿”服务等。

前几天办公厅还发了《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》，加快执行同一件事不歧视，同一标准。(记者袁)据

来源：中国新闻网

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